Gestión y resolución de conflictos: ¿Cómo resuelves los conflictos?

Para comprender qué es la gestión del conflicto déjanos proponerte un pequeño experimento mental…

Imagínate que un día, de repente, despiertas en una isla medio desierta con un grupo de personas a las que no conoces mucho. Algunas son ligeramente conocidas y otras totalmente desconocidas para ti, por lo que no sabes a ciencia cierta cuáles son sus intenciones o su forma de relacionarse contigo. En definitiva, te encuentras en una situación desconocida a la que tienes que enfrentarte para poder salir de este trance.

La única manera que tienes de obtener ciertos recursos para sobrevivir y obtener alimentos es a través de las pruebas que las personas que os custodian os proponen. Una de ellas consiste en echar un pulso con otro de los compañeros recluidos elegido al azar, siguiendo una serie de premisas.

La primera es que debes conseguir el máximo número de puntos posibles, pues de ellos va a depender obtener más o menos recursos para la supervivencia. No podéis hablar entre vosotros, tenéis que tener los ojos cerrados y solo disponéis de 20 segundos para el ejercicio. Conseguirás un punto cada vez que la mano de la otra persona toque la mesa.

¿De qué manera actuarías? ¿Cómo podrías obtener el mayor número de puntos, que es tu objetivo para sobrevivir? Imagínate en esa situación y tómate unos instantes para verte cómo actuarías y cómo gestionarías el conflicto…

Hay muchas maneras de gestionar los conflictos

Obviamente, no hay una única manera de resolver este conflicto, si es que lo podríamos denominar así. Algunas personas adoptan un estilo competitivo, viendo la situación como una cuestión de “yo gano y tú pierdes” o “tú ganas y yo pierdo”. En definitiva, la idea de base es que para que uno pueda ganar, inevitablemente el otro tiene que perder.

Un buen número de personas se suele decantar, al menos en un primer instante, por esta forma de gestionar el conflicto. Y esto no es casualidad, pues la interpretación que se puede hacer de esta situación es la de un escenario de competición, donde lo que primaría sería el “sálvese quien pueda”. No en vano, la propia formulación del ejercicio como un pulso ya llevaría casi automáticamente, al menos en nuestra cultura, a entender que lo que nos piden es que compitamos.

Pero si te fijas bien en las premisas, de ninguna manera se indica directamente que se tenga de “combatir en duelo” necesariamente. De hecho, pueden existir otras alternativas para resolver este conflicto o encrucijada, a saber:

Ponerse de acuerdo para que, de forma alternativa, ambos “combatientes” puedan ir alternando el ganar el pulso y obtener en el tiempo de los 20 minutos el mayor número de puntos por cada uno de ellos.

Que luego los unan y compartan o decida cada uno tener sus propios puntos a su disposición ya sería otra cuestión, pero el principio que subyace a esta forma de comportarse es algo así como: “yo gano si el otro gana también”.

Esta opción respondería más a una estrategia integradora de resolver los conflictos, donde no se tiene en cuenta únicamente el resultado (digamos así, el reparto como tal), sino que se contemplan otros elementos (efectos a medio y largo plazo en la relación entre las personas implicadas, consecuencias para el grupo en su conjunto, posibles colaboraciones futuras, etc.).

La situación aquí planteada podría entenderse como un conflicto, en la medida en que, al menos aparentemente, nos encontramos con intereses encontrados entre las partes.

Situaciones como ésta, sin necesidad de imaginarnos en una isla remota, nos las encontramos cotidianamente: quién se encarga de tal o cual tarea en el trabajo, a quién le toca sacar al perro o lavar los platos, cómo decidir adónde ir de viaje en las próximas vacaciones. Pero también asuntos más peliagudos como, por ejemplo, cómo repartir una herencia, cómo se llevará a término un divorcio y la custodia de los hijos, cómo atender por parte de los hermanos a unos padres mayores, etc.

El conflicto es inevitable

El conflicto, ya sea a mayor o menor escala, con unas u otras implicaciones, es parte inherente del ser humano, precisamente porque somos seres eminentemente sociales, que necesitamos para nuestro desarrollo, bienestar y felicidad, relacionarnos con otras personas.

Conflicto, además, que no solo ocurre entre personas con distintos puntos de vista, sino también en nuestro interior, con nosotros mismos, por ejemplo, cuando tenemos emociones encontradas, deseos y obligaciones divergentes, o pensamientos y sentimientos aparentemente contradictorios, lo que a veces nos genera dudas a la hora de tomar decisiones.

Diferentes enfoques en psicología, como el psicoanálisis o la teoría de la disonancia cognitiva de Festinger han dado buena cuenta de ello.

El conflicto, en definitiva, es parte de nuestra naturaleza paradójica. Y esto no es necesariamente negativo, todo lo contrario: nos puede servir para descubrir cosas de nosotros mismos, conocernos, resolver situaciones difíciles y desarrollar nuevas alternativas en nuestros modos habituales de relacionarnos.

La cuestión es que la palabra conflicto sigue cargada de demasiadas connotaciones negativas en nuestra sociedad, llegando a ser un tabú y evitándose a toda costa según los casos, agravando en última instancia la situación, que por sí sola no se suele resolver. La estrategia se acaba convirtiendo en el problema o, por lo menos, lo acrecienta.

¿Qué es un conflicto?

Si echamos un vistazo a las definiciónes que da la Real Academia de la Lengua (RAE) de la palabra conflicto ninguna de ellas habla del carácter potencialmente positivo del conflicto, en la medida que puede llegar a ser, aun siendo inicialmente doloroso, una oportunidad para llevar a cabo un cambio importante en la vida.

Los conflictos en la vida, si somos capaces de ponerlos en conciencia y afrontarlos con responsabilidad, pueden llegar a ser buenos aliados para fomentar nuestra salud emocional.

Beneficios de la adecuada resolución de conflictos

Algunos de los efectos positivos de una adecuada gestión del conflicto pueden ser los siguientes:

Los cinco estilos de gestión de conflictos

Las formas de hacer frente y gestionar los conflictos son muy diversas y ninguna de ella es, en sí misma, mejor o peor, sino que va depender de múltiples factores, como los que indicábamos anteriormente y va a estar en función de las peculiaridades del contexto y las necesidades de las personas implicadas.

Uno de los modelos más influyentes y conocidos en la identificación de los estilos o tendencias a la hora de afrontar los conflictos lo propusieron en la década de los 70 del pasado siglo Kilmann y Thomas, de la UCLA (EE. UU.), quienes establecieron 5 perfiles básicos de resolución de conflictos.

Ellos proponen que cada persona tiende hacia uno de esos estilos de gestión de conflictos de manera más o menos consistente. No obstante, lo que nuestra experiencia nos dice es que, si bien es posible identificar en algunas personas estos patrones de manera clara, en otras, su estilo de resolución del conflicto no es puro, sino que se comporta dentro de un abanico de posibilidades según características personales y de personalidad, la relevancia que cada uno le otorga al conflicto y el estilo de gestión del conflicto que muestra la otra persona.

Así, en función de cómo actúa la otra persona, nosotros nos posicionamos y frente a nuestro posicionamiento y forma de actuar (nuestro estilo), la otra persona se reacomodará. Todo ello en un proceso constante que se va cristalizando, sino a corto, seguramente a medio y largo plazo. Lo cual hablaría más de los aspecto relacionales y sistémicos en la conformación de nuestro comportamiento y el de los demás.

Teniendo en cuenta lo anterior, vamos a describir los cinco estilos básicos de manejo del conflicto que proponen Kilmann y Thomas.

Ellos parten de dos dimensiones:

1. La primera dimensión tiene que ver con el grado en el que la persona intenta satisfacer sus propios intereses y necesidades (la afirmación de uno mismo frente a los demás)
2. La segunda, tiene que ver con el nivel en el que la persona intenta satisfacer los intereses de la otra persona (lo que denominan la cooperación).

Si combinamos estas dos dimensiones de resolución de los conflictos, poniendo en un eje el mayor o menor grado de importancia que le da la persona a la consecución de los objetivos y la importancia de los resultados, por un lado y en el otro, la mayor o menor importancia que la persona otorga a los aspectos relacionales frente a sí mismo, nos podemos encontrar con la siguiente gráfica:

De esta combinatoria, podemos extraer los cinco estilos de afrontamiento y gestión de conflictos:

1) Quien muestra un alto grado de determinación y uno bajo en cooperación, tendría un estilo de afrontamiento caracterizado por la competición. Se trataría, de manera genérica, de una persona que trata de satisfacer sus propios intereses a costa de la otra persona. Este es un estilo orientado al poder, en el que la persona usa cualquier tipo de recurso que le resulte adecuado para poder mantener sus posiciones e intereses. Es, en definitiva, alguien que compite y no colabora.

2) Quien muestra bajos niveles de determinación o afirmación y, en cambio, tienen alto grado de cooperación. Es una persona que tiende a ceder ante las presiones de los demás. Al complacer, la persona se olvida de sus propios intereses para satisfacer los intereses de la persona. El estilo del complaciente puede tomar distintas formas como, por ejemplo, mostrar aparente generosidad desinteresada o caritativa, obedeciendo las órdenes de la otra persona cuando preferiría no hacerlo, etc.

3) Quien muestra bajos niveles de afirmación y cooperación tendría un estilo de afrontamiento evitativo.En este caso, la persona tiende a posponer o mostrar una actitud pasiva y poco asertiva, no satisface de inmediato sus propios intereses ni tampoco los intereses de otra persona. En definitiva, no maneja el conflicto. Una manifestación del carácter evasivo podría ser el típico comportamiento diplomático y, aparentemente poco conflictivo, que pospone el asunto argumentando esperar el momento idóneo o, simplemente, retirándose de una situación potencialmente amenazadora.  

4) Quien presenta alto grado tanto de afirmación como de cooperación tendría un estilo colaborador. Es, de alguna manera, el contrario al evasivo. Colaborar implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de ambas personas. Sería el que piensa que “para ganar yo, tiene que ganar también el otro”. Esto conlleva profundizar en un problema con el fin de identificar los intereses subyacentes de las dos personas y encontrar una alternativa que satisfaga los intereses de ambos.

Una forma concreta de comportarse colaborativamente podría ser, por ejemplo, la exploración entre dos personas de un desacuerdo o una diferencia para aprender de las ideas del otro, concluyendo por resolver alguna condición que de otra forma los haría competir por los recursos o confrontándose para tratar de encontrar una solución, cada uno por su lado.

5) El quinto estilo de resolución de conflictos supondría un cierto equilibrio entre la afirmación y cooperación. El objetivo en este caso es encontrar alguna solución adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Se encuentra también entre el competir y el complacer, al transigir se renuncia más que al competir, pero menos que al complacer.

De la misma manera, al transigir las personas atacan un problema más directamente que cuando evaden, pero no lo exploran con tanta profundidad como cuando existe colaboración. Transigir puede significar dividir las diferencias, intercambiar concesiones o buscar una rápida postura intermedia.

Actualmente existen muchos modelos de intervención que, asistidos por uno o más profesionales capacitados, pueden facilitar espacios de comunicación donde las personas puedan gestionar sus conflictos de la manera más adecuada, en función de sus intereses y necesidades.

La mediación, en este sentido, está ofreciendo excelentes resultados a la hora de manejar situaciones difíciles como la mediación familiar, comunitaria, educativa, en organizaciones e incluso penal, entre otros.

Diego Albarracín Garrido

Psicólogo y mediador de El Prado Psicólogos